Support and Help Desk Management

            Setiap aplikasi maupun sistem yang telah dibuat tentunya terdapat masalah. Terutama bagi sistem yang baru dibuat dan baru pertama kali di implementasikan. Dalam hal ini bagian sistem informasi bertanggung jawab  memastikan pengguna akhir/ end-user dapat meminimalisir timbulnya masalah-masalah tersebut. Tentunya diperlukan perencanaan yang baik juga diadakan masa percobaan penggunaan sistem. Masa percobaan penggunaan sistem ini bertujuan untuk pembelajaran just-in-time sehingga pengetahuan user sesuai dengan cara penggunaan dan diperbarui oleh kemajuan teknologi.

           Terdapat  dua cara untuk memberikan pembelajaran ini JITL: dimediasi, (performance support) dan (Help Desk). Alat pendukung performance termasuk modul berbasis CBT program serta bantuan online dan referensi, hypertext, pelatihan berbasis komputer, multimedia, database, dan sistem pakar(expert system). Atau, ketika pengguna mendapatkan bantuan langsung dari seseorang secara real time melalui telepon atau asynchronous melalui Web.

 

Performance Support

Dukungan performance juga dapat mencakup materi cetak, video, kelas pelatihan, atau bahan lain yang lebih tradisional. Seperti manajemen pengetahuan, yang menggambarkan upaya untuk menangkap pengalaman kolektif organisasi dan membuatnya dapat diakses semua orang, tujuan kinerja dukungan adalah untuk memberikan informasi atau bantuan pada saat pengguna membutuhkannya,juga untuk mengajarkan beberapa set yang lebih luas dari keterampilan dan pengetahuan untuk masa depan gunakan. 

Online help

Membantu  pengguna untuk memecahkan masalah sendiri
end user didukung untuk belajar mandiri
Jika pengguna mengalami masalah, terdapat percobaan penanganan masalah dan solusi berupa saran dari asisten sesuai kebutuhan user
Asisten dapat memberikan adivice dari Bantuan On-line
Bantuan Fungsi yang menghubungkan ke wizard dimana setiap pertanyaan user dapat ditangani dan diberikan solusinya

 

•          Expert systems

  

  Peran pengetahuan dengan otomatisasi
Expert System (Sistem Pakar) merupakan aplikasi untuk mengolah pengetahuan ahli dengan sistematis dan memecahkan masalah
Solusi dari masalah harus rincian spesifikasi didasarkan pada kenyataan, peran, referensi dari masalah yang bervariasi

Databases

Database digunakan untuk audit trial  masalah dan mendukung solusi pemecahan masalah dari kerja tim
Database tidak  hanya sebagai gudang, tetapi didalamnya tercatat acara dan pengalaman
Database manfaat untuk mengurangi penggunaan kertas
Database harus diakses oleh jaringan dan intranet

Hypermedia

Cara mengakses teks, grafis, video, audio, dll
Program aplikasi yang berfungsi navigasi secara berurutan
Gunakan hypertext untuk browsing Web

Help Desk Management

Tanggung jawab bagian Help Desk adalah untuk menanggapi pertanyaan pengguna secara real time melalui telepon. Pengguna menjelaskan masalah atau isu yang sedang dihadapi dan bagian Help Desk merespon. berikut masalah yang sering muncul;

EXAMPLE

Ø  Help, saya sedang menjalankan file, isinya tidak muncul

Ø  Help, saya nge-print hasilnya hurufnya tidak cocok

Ø  Help, komputer saya rusak

Ø  Help, saya ingin membuat tabel dalam lima menit

Ø  Help, notebook saya drop, bagaimana memakainya ?

Bayangkan dalam satu organisasi dengan ribuan PC

Tiap saat muncul beragam problem

Harus ada Personel Support (disebut AGENT)

Tugasnya menjawab berbagai pertanyaan, membantu install dan lain-lain

Mungkin tantangan terbesar untuk Help Desk dengan banyak pengguna yang menangani infus besar panggilan yang diterima setiap hari, sering dengan pengguna menelepon pada saat yang sama (saat puncak) atau dengan masalah yang sama dan  memerlukan dukungan 7/24 (tujuh hari seminggu, 24 jam sehari). Untuk menjawab masalah ini, berbagai pilihan teknologi yang ada, mulai dari panggilan, teknologi center untuk Integrasi Komputer-Telephony dukungan Web-enabled.

Dengan adanya help desk management dapat membantu bagian help desk dalam memeberikan solusi bagi user secara efektif dan efisien.

Call center technology

Teknologi sederhana untuk menangani sejumlah besar permintaan user/pemakai
Dapat berupa pusat komunikasi (Contact Center) yang menggunakan kombinasi fax, e-mail, web-site
Ada Computer-telephony integration (CTI) dan Interactive voice response (IVR)

Computer-telephony integration(CTI)

ü  Teknologi call center yang menggabungkan komputer dengan telpon

ü  Client memanggil Agent, menjelaskan problemnya.

ü  Sistem secara otomatis menyajikan daftar pengalaman Agent.

ü  Daftar ini berisi cara-2 bagaimana menangani problem serta daftar perangkat yang diperlukan ditempat client

Interactive voice response (IVR)

ü  Jaringan berbasis telpon sehingga user dapat berinteraksi menggunakan teknologi untuk mencari informasi tertentu

ü  User (caller) memaki key-pad untuk mencari pilihan-2, dan mendengarkannya

ü  Juga dapat digunakan untuk melihat status request

Web-enabled support

ü  Dua sasaran : minimasi jumlah call telpon dan memberi peluang user melakukan problem solving

ü  Informasi tentang berbagai solusi problem, sehingga user dapat menemukan jawaban sesuai masalah yg dihadapi

Ø  MS Networking

Ø  ECRM

Ø  EZDESKTOP

MS Networking

Ø  User mengirim permintaan ke agent

Ø  Agent melayani dengan tools yang tersedia termasuk fax, e-mail

Ø  Disediakan pilihan-pilihan semacam on-line help

E-CRM

Ø  Cara efektif bagi perusahaan melakukan kontak dengan customer

Ø  Customer dapat meng-akses informasi dengan cepat melalui beberapa channel

Ø  Channel dapat berbentuk Web, e-mail, voice sehingga meningkatkan hubungan dengan para customer

EZDESKTOP

Agen dari klien PC membuat aplikasi
membandingkan  oleh konfigurasi  yang optimal
Tindak rechek Host dari konflik

Help Desk Management

•         Problem Management

•         Buat prosedur untuk menangani panggilan dari pengguna
Jika permintaan diterima, Agen harus mencatat (log) panggilan
Kategori masalah
Agen harus memutuskan untuk memberikan saran dan jawaban dari permintaan

Hiring and supporting the help desk agent

•         Mulailah dengan ramah
Gunakan kata aktif dan kata-kunci
Jangan membuat frustasi pengguna
Gunakan kata dengan non-teknisi
menindaklanjuti setiap masalah dengan pengambilan keputusan dari kerja sama tim
Gunakan Agen lain untuk memecahkan masalah yang spesifik
Jangan Marah
Selesai dengan empati

 Evaluating the help desk

•         Rata-rata waktu sampai panggilan dijawab
Rata-rata waktu untuk penyelesaian masalah
Jumlah penelepon yang menutup telepon sebelum panggilan dijawab
kepuasan pelanggan

sumber :

http://cms.binus.ac.id/M01640010220104030M0164-Pok-P11-12

 

1. Regan, E.A., & O.Connor, B.N.  (2006).  End-User Information System : Implementation individual and work group Tech.  2nd Edition.  Prentice Hall.  .   ISBN: 0-12-01825-8.